Professione IT Service Manager: principali task e skill

13.12.2022
Professione IT Service Manager: principali task e skill

IT Service Manager: ruolo e principali responsabilità

Con l'espressione IT Service Management (ITSM) ci si riferisce all'insieme dei processi utilzzati per pianificare, progettare e gestire i sistemi di Information Technology di un’organizzazione. Tra i benefici che l’ITSM può apportare ai processi IT possiamo citare la riduzione del gap temporale che intercorre tra la rilevazione dei eventuali problemi tecnici e la loro risoluzione1.

L’IT Service Manager è il professionista che si adopera affinché i servizi IT soddisfino le esigenze di business. L’IT Service Manager ricopre, quindi, un ruolo gestionale, organizzativo e di coordinamento: egli è responsabile della definizione e dell’erogazione dei servizi IT2

Tra i principali compiti che l’IT Service Manager si trova ad affrontare possiamo ricordare i seguenti:

  • Monitorare il funzionamento dei sistemi IT aziendali;
  • Dirigere e supervisionare il Service Team, il quale si occupa di mantenere e aggiornare le infrastrutture IT;
  • Gestire la definizione dei contratti SLA (Service Level Agreement) e dei KPI (Key Performance Indicator), nonchè adoperarsi affinchè essi vengano rispettati;
  • Analizzare eventuali problemi o necessità espresse dall’azienda e assegnare loro delle priorità di gestione;
  • Proporre miglioramenti dei processi informatici al fine di raggiungere gli obiettivi operativi;
  • Sviluppare piani di problem management e service improvement3;
  • Implementare le più recenti e utili best practice e tecnologie ITSM.

L’intervento dell’IT Service Manager può, dunque, apportare numerosi vantaggi, tra i quali4:

  • Migliore adattamento ai cambiamenti e ottimizzazione dei processi agili;
  • Riduzione e rapida risoluzione di eventuali problemi IT;
  • Maggiore conformità ai requisiti normativi;
  • Maggiore customer satisfaction;
  • Maggiore produttività e allineamento agli obiettivi aziendali;
  • Maggiore efficienza e scalabilità dei processi interni;
  • Migliore supporto IT;
  • Possibilità di accedere alle informazioni utili da qualsiasi device, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo;
  • Maggiore definizione di ruoli e responsabilità all’interno del team di lavoro.

Principali skill dell’IT Service Manager

Per diventare IT Service Manager è necessario possedere una laurea, per esempio, in:

  • Informatica;
  • Ingegneria Informatica;
  • Ingegneria Elettronica e delle Telecomunicazioni.

Successivamente è possibile perfezionare le proprie competenze frequentando Master o corsi specifici.

Tra le principali hard skill generalmente richieste a un IT Service Manager si possono trovare:

  • Conoscenza delle best practice di IT Service Management e IT Operations;
  • Conoscenza del funzionamento dei tool ITSM più utilizzati;
  • Conoscenza di concetti statistici e della loro applicazione alle operazioni;
  • Conoscenza dei framework di IT Service Management più utilizzati, per esempio ITIL (Information Technology Infrastructure Library);
  • Conoscenza delle opportunità che l’Intelligenza Artificiale può offrire ai servizi informatici dell’azienda di riferimento;
  • Competenze nell’uso di strumenti tecnico-statistici per il miglioramento della qualità dei servizi e dei processi IT.

Tra le principali soft skill dell’IT Service Manager, invece, si possono trovare:

  • Doti comunicative;
  • Doti di problem solving;
  • Capacità relazionali;
  • Capacità di team working;
  • Capacità di pianificazione;
  • Abilità nella gestione di progetti e persone;
  • Pensiero strategico;
  • Gestione dei rischi.
 

Fonti

1. Cos'è l'ITSM?, sysaid.com
2. IT service manager, gov.uk
3. Service Manager: chi è e cosa fa, qrpinternational.it
4. Che cos'è l'ITSM?, servicenow.com

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