Professione IT Service Manager: principali task e skill

23.12.2021
Professione IT Service Manager: principali task e skill

IT Service Manager: ruolo e principali responsabilità

Con l'espressione IT Service Management (ITSM) ci si riferisce alla disciplina che si occupa della pianificazione, della progettazione e della gestione dei sistemi di Information Technology di un’organizzazione. Tra i benefici che l’ITSM può apportare all’IT possiamo citare l’incremento della produttività, la diminuzione delle probabilità di incidenti e la riduzione del gap temporale che intercorre tra la rilevazione del problema legato al sistema IT e la sua risoluzione1.

L’IT Service Manager è pertanto la figura che si adopera affinché i servizi IT soddisfino le esigenze del business aziendale. L’IT Service Manager rientra tra le figure IT con un ruolo gestionale, organizzativo e di coordinamento, infatti, è responsabile della definizione e dell’erogazione dei servizi IT2 e del monitoraggio dei processi e dei progetti informatici dell’azienda. 

I principali compiti che l’IT Service Manager si trova ad affrontare possono essere così riassunti:

  • Monitorare il funzionamento dei sistemi IT aziendali e assicurarne la qualità;
  • Dirigere e supervisionare il Service Team nel mantenimento e aggiornamento delle infrastrutture IT;
  • Valutare e analizzare le attività IT dell’azienda;
  • Gestire la definizione dei contratti SLA (Service Level Agreement) e dei KPI (Key Performance Indicator), nonchè adoperarsi affinchè essi vengano rispettati;
  • Analizzare eventuali problemi o necessità espresse dall’azienda e assegnare loro delle priorità di gestione;
  • Proporre miglioramenti dei processi informatici al fine di raggiungere gli obiettivi operativi;
  • Sviluppare piani di problem management e service improvement3;
  • Implementare le più recenti e utili best practice e tecnologie ITSM.

Consegue che l’intervento dell’IT Service Manager possa apportare numerosi vantaggi - sia per il business sia per i collaboratori - tra i quali4:

  • Migliore adattamento ai cambiamenti e incremento di processi agili;
  • Facile visualizzazione dei workflow e riduzione dei costi;
  • Riduzione e rapida risoluzione di eventuali problemi IT - evitando la sospensione dei lavori;
  • Maggiore conformità ai requisiti normativi;
  • Maggiore customer satisfaction;
  • Maggiore produttività e allineamento agli obiettivi aziendali;
  • Maggiore efficienza e scalabilità dei processi interni;
  • Migliore supporto IT - disponibile 24/7;
  • Possibilità di accedere alle informazioni utili da qualsiasi device, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo;
  • Maggiore definizione di ruoli e responsabilità all’interno del team di lavoro.

Principali skill dell’IT Service Manager

Per diventare IT Service Manager è necessario possedere una laurea in materie tecnico-scientifiche, quali per esempio:

  • Informatica;
  • Ingegneria informatica;
  • Ingegneria Elettronica e delle Telecomunicazioni.

Successivamente alla laurea è possibile frequentare Master o corsi specifici che forniscono conoscenze e competenze adeguate.

Tra le principali hard skill generalmente richieste a un IT Service Manager si possono trovare:

  • Conoscenza delle best practice di IT Service Management e IT Operation;
  • Conoscenza del funzionamento dei tool ITSM, fra i quali Remedy, ServiceNow, ManageEngine;
  • Conoscenza di concetti statistici e della loro applicazione alle operazioni;
  • Competenze nell’uso di strumenti tecnico-statistici per il miglioramento della qualità dei servizi e dei processi IT;
  • Conoscenza dei più comuni framework di IT Service Management, per esempio ITIL (Information Technology Infrastructure Library);
  • Conoscenza delle opportunità che l’Intelligenza Artificiale può offrire ai servizi informatici dell’azienda.

Tra le principali soft skill dell’IT Service Manager, invece, si possono trovare:

  • Doti comunicative, sia scritte sia verbali;
  • Capacità relazionali;
  • Doti di problem solving;
  • Capacità di team working;
  • Capacità di pianificazione;
  • Abilità nella gestione di progetti e persone;
  • Pensiero strategico;
  • Gestione dei rischi.

Infine, ricordiamo le seguenti certificazioni che possono risultare utili per svolgere la professione di IT Service Manager:

  • ITIL;
  • COBIT;
  • ISO;
  • PRINCE2.

 

Fonti

1. Cos'è l'ITSM?, sysaid.com
2. IT service manager, gov.uk
3. Service Manager: chi è e cosa fa, qrpinternational.it
4. Che cos'è l'ITSM?, servicenow.co.it

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