Professione IT Service Manager: principali task e skill
IT Service Manager: ruolo e principali responsabilità
Con l'espressione IT Service Management (ITSM) ci si riferisce all'insieme dei processi utilizzati per pianificare, progettare e gestire i sistemi di Information Technology di un’organizzazione. Tra i benefici che l’ITSM può apportare ai processi IT possiamo citare la riduzione del gap temporale che intercorre tra la rilevazione di eventuali problemi tecnici e la loro risoluzione1.
L’IT Service Manager è il professionista che si adopera affinché i servizi IT soddisfino le esigenze di business. L’IT Service Manager ricopre, quindi, un ruolo gestionale, organizzativo e di coordinamento: egli è responsabile della definizione e dell’erogazione dei servizi IT2.
Tra i principali compiti che l’IT Service Manager si trova ad affrontare possiamo ricordare i seguenti:
- Monitorare il funzionamento dei sistemi IT aziendali;
- Dirigere e supervisionare il Service Team, il quale si occupa di mantenere e aggiornare le infrastrutture IT;
- Gestire la definizione dei contratti SLA (Service Level Agreement) e dei KPI (Key Performance Indicator), nonchè adoperarsi affinchè essi vengano rispettati;
- Analizzare eventuali problemi o necessità espresse dall’azienda e assegnare loro delle priorità di gestione;
- Proporre miglioramenti dei processi informatici al fine di raggiungere gli obiettivi operativi;
- Sviluppare piani di problem management e service improvement3;
- Implementare le più recenti e utili best practice e tecnologie ITSM.
L’intervento dell’IT Service Manager può, dunque, apportare numerosi vantaggi, tra i quali4:
- Migliore adattamento ai cambiamenti e ottimizzazione dei processi agili;
- Riduzione e rapida risoluzione di eventuali problemi IT;
- Maggiore conformità ai requisiti normativi;
- Maggiore customer satisfaction;
- Maggiore produttività e allineamento agli obiettivi aziendali;
- Maggiore efficienza e scalabilità dei processi interni;
- Migliore supporto IT;
- Possibilità di accedere alle informazioni utili da qualsiasi device, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo;
- Maggiore definizione di ruoli e responsabilità all’interno del team di lavoro.
Principali skill dell’IT Service Manager
Per diventare IT Service Manager è necessario possedere una laurea, per esempio, in:
- Informatica;
- Ingegneria Informatica;
- Ingegneria Elettronica e delle Telecomunicazioni.
Successivamente è possibile perfezionare le proprie competenze frequentando Master o corsi specifici.
Tra le principali hard skill generalmente richieste a un IT Service Manager si possono trovare:
- Conoscenza delle best practice di IT Service Management e IT Operations;
- Conoscenza del funzionamento dei tool ITSM più utilizzati;
- Conoscenza di concetti statistici e della loro applicazione alle operazioni;
- Conoscenza dei framework di IT Service Management più utilizzati, per esempio ITIL (Information Technology Infrastructure Library);
- Conoscenza delle opportunità che l’Intelligenza Artificiale può offrire ai servizi informatici dell’azienda di riferimento;
- Competenze nell’uso di strumenti tecnico-statistici per il miglioramento della qualità dei servizi e dei processi IT.
Tra le principali soft skill dell’IT Service Manager, invece, si possono trovare:
- Doti comunicative;
- Doti di problem solving;
- Capacità relazionali;
- Capacità di team working;
- Capacità di pianificazione;
- Abilità nella gestione di progetti e persone;
- Pensiero strategico;
- Gestione dei rischi.
Fonti
1.Cos'è l'ITSM?, sysaid.com
2.IT service manager, gov.uk
3.Service Manager: chi è e cosa fa, qrpinternational.it
4.Che cos'è l'ITSM?, servicenow.com
