IT Service Manager: ruolo, compiti e principali competenze

06.05.2021
IT Service Manager: ruolo, compiti e principali competenze

IT Service Manager: ruolo

Con IT Service Management (ITSM) si intende la disciplina che si occupa della pianificazione, della progettazione e della gestione dei sistemi di Information Technology di un’organizzazione1. Fra i benefici che essa apporta all’IT vi è l’incremento della produttività e la riduzione delle probabilità di incident e del gap temporale che intercorre tra la rilevazione del problema legato al sistema IT e la sua risoluzione2.

L’IT Service Manager è pertanto la figura IT che si adopera affinché i servizi IT soddisfino le esigenze di business dell’azienda per cui lavora. Egli è responsabile della definizione e dell’erogazione dei servizi IT3 e del monitoraggio dei processi e dei progetti informatici dell’azienda. L’IT Service Manager rientra tra le figure IT con un ruolo gestionale, organizzativo e di coordinamento.

 

IT Service Manager: principali compiti

Tra i principali compiti che l’IT Service Manager si trova ad affrontare vi sono:

  • Gestire la definizione dei contratti SLA (Service Level Agreement) e KPI (Key Performance Indicator), quindi farli rispettare.
  • Monitorare il funzionamento dei sistemi IT aziendali e assicurarne la qualità.
  • Valutare e analizzare le attività IT dell’azienda.
  • Dirigere e supervisionare il Service team nel mantenimento e aggiornamento delle infrastrutture IT.
  • Analizzare e assegnare priorità a eventuali problemi o necessità espresse dall’azienda.
  • Proporre miglioramenti dei processi informatici al fine di raggiungere gli obiettivi operativi.
  • Sviluppare piani di problem management e service improvement4.
  • Implementare le più recenti e utili pratiche e tecnologie ITSM.
 

Principali Skill dell’IT Service Manager

Tra le principali Hard Skill che si possono ritrovare in un IT Service Manager vi sono:

  • Conoscenza delle best practices di IT Service Management e IT Operations.
  • Conoscenza del funzionamento dei tool di ITSM, fra i quali ricordiamo Remedy, ServiceNow, ManageEngine
  • Conoscenza di concetti statistici e della loro applicazione alle operazioni.
  • Competenze nell’uso di strumenti tecnico/statistici per il miglioramento della qualità dei servizi e dei processi IT.
  • Conoscenza dei più comuni framework utilizzati nell’IT Service Management, come  ITIL (Information Technology Infrastructure Library)5.
  • Conoscenza delle opportunità che l’intelligenza artificiale può offrire ai servizi informatici dell’azienda.

Tra le sue principali Soft Skill si possono ritrovare:

  • Doti comunicative sia in forma scritta che orale.
  • Capacità relazionali.
  • Problem solving.
  • Capacità di team working.
  • Capacità di pianificazione.
  • Abilità nella gestione di progetti e persone.
  • Pensiero strategico.
  • Gestione dei rischi.

Tra le certificazioni che possono risultare utili per l’IT Service Manager vi sono, tra le altre, ITIL, COBIT4, ISO e PRINCE2.

 

Fonti
1. IT service management, Wikipedia.org
2. Cos'è l'ITSM?, sysaid.com
3. IT service manager, gov.uk
4. Service Manager: chi è e cosa fa, qrpinternational.it
5.  ITIL, Wikipedia.org

Benvenuto.