Service Desk Agent: ruolo, task e principali skill

12.10.2021
Service Desk Agent: ruolo, task e principali skill

Service Desk Agent: chi è e di cosa si occupa

Conosciuto anche con il job title di Service Desk Support Analyst, il Service Desk Agent rappresenta il primo touch point tra utente e azienda1, in particolare tra dipendenti (o clienti) e un determinato prodotto o servizio IT.

Il Service Desk Agent si occupa principalmente di garantire agli user la corretta fruizione di uno specifico servizio IT, gestendo eventuali interruzioni nel minor tempo possibile, per assicurare la continuità delle quotidiane attività aziendali

I principali obiettivi del Service Desk Agent sono, dunque, i seguenti:

  • Supportare clienti e collaboratori nell’utilizzo di tool tech e digital;
  • Fornire un’adeguata assistenza all’interno dell’organizzazione in cui opera;
  • Individuare, gestire e risolvere problematiche che ostacolano il normale svolgimento dei processi aziendali2

Parte integrante della strategia di business di molte aziende, il Service Desk risulta oggi una delle attività fondamentali, soprattutto per le organizzazioni di grandi dimensioni: semplificare i processi - dalla gestione degli account aziendali alla configurazione di un nuovo hardware - significa migliorare le procedure, quindi aumentare la produttività giornaliera e ottimizzare le performance.

Centralizzare l’attività di Service Desk comporta un risparmio sia a livello economico sia in termini di tempo: poter disporre in azienda di un esperto di assistenza tecnica permette, per esempio, di individuare e risolvere problematiche che altrimenti potrebbero riverberarsi lungo tutta la filiera o di usufruire di strumenti tecnologici sempre nuovi e aggiornati. 

 

Help Desk e Service Desk: che differenza c'è

Quella dell’Help Desk è un’attività che rientra nel più grande insieme delle funzioni fornite dall’area di Service Desk. Il Service Desk Agent e il tecnico Help Desk forniscono entrambi assistenza tecnica agli utenti e le loro funzioni risultano complementari. 

Tipicamente, il tecnico Help Desk fornisce la prima linea di supporto, telefonico o via email, all’utente in difficoltà. Egli riceve le richieste di assistenza per problemi riguardanti hardware o software, le quali vengono poi gestite tramite un apposito software di ticket management in grado di ordinarle per priorità3.

Una volta ricevuti e ordinati i ticket, il tecnico si occupa di risolvere quelli più veloci e di smistare quelli più complessi al Service Desk Agent, in base alla loro urgenza. Nelle organizzazioni più complesse vi sono vari livelli di Service Desk: a ogni livello corrispondono determinate competenze (secondo un processo di escalation). 

Una volta risolta la problematica, il ticket viene archiviato: fase molto importante per la risoluzione di criticità simili in futuro.

 

Principali compiti di un Service Desk Agent

La figura del Service Desk Agent, rivestendo il ruolo di guida tecnica - da remoto o in loco - per clienti e collaboratori, fornisce diagnosi per il miglioramento dell'erogazione di uno o più specifici servizi IT. In particolare, tra i suoi principali compiti possiamo trovare:

  • Reagire tempestivamente alle richieste di assistenza;
  • Identificare e diagnosticare il problema e, nel caso di non concordanza con le proprie specifiche skill, trasferire il ticket a chi di competenza;
  • Individuare le soluzioni nel più breve tempo possibile; 
  • Fornire supporto tecnico per le attività di installazione e configurazione di hardware e software;
  • Aggiornare i tool quando necessario; 
  • Supportare gli user definendo regole e best practice;
  • Monitorare le prestazioni operative;
  • Definire il disaster recovery plan, cioè l'insieme delle misure tecnologiche e organizzative da attuare in caso di emergenza al fine di ripristinare sistemi, dati e infrastrutture;
  • Gestire i problemi individuando incidenti ricorrenti e riducendo l’impatto di quelli che non possono essere evitati.

 

Service Desk Agent: competenze e formazione

Per diventare Service Desk Agent è preferibile avere buone conoscenze informatiche: una laurea in Informatica, in Ingegneria Informatica o in Ingegneria Elettronica e delle Telecomunicazioni, per esempio, sono tra i titoli più richiesti4. Esistono poi percorsi formativi specifici utili all'aggiornamento delle proprie conoscenze - per esempio, master o strumenti digitali come tutorial, webinar ed e-book. 

Tra le principali skill che un Service Desk Agent dovrebbe possedere vi sono:

  • Competenze tecniche per la risoluzione di problemi, dai più semplici ai più complessi;
  • Capacità di comunicare informazioni tecniche - agli utenti che non necessariamente possiedono competenze digitali; 
  • Capacità di reporting - utili a tenere traccia dei problemi tecnici risolti e delle soluzioni messe in atto;
  • Capacità di team working;
  • Capacità di ascolto;
  • Resistenza allo stress;
  • Capacità organizzative e di problem solving;
  • Capacità di troubleshooting, cioè capacità di ricercare la causa di un malfunzionamento di sistema tramite un processo di eliminazione progressiva delle possibili cause note.

Il Service Desk può rappresentare un buon punto di partenza per una carriera nel settore IT. Molti professionisti scelgono di continuare la propria carriera in questo ambito, puntando a scalare i vari livelli di competenza, altri invece lo percepiscono come un ottimo banco di prova professionale.

Nelle aziende più strutturate, il Service Desk Agent può collaborare con altre figure professionali, quali, per esempio: l’Operation Infrastructure Manager, il Lean Manager, l’IT Support Manager, l’IT Product Manager, l’IT Infrastructure Manager o l’IT Service Manager.

 

Fonti

1. Service Desk Agent, sindacato-networkers.it
2. Che cosa fa un Service Desk che un Help Desk non fa?, ostfeld.com
3. Help Desk, wikipedia.org
4. Professione Informatica: La figura del Service Desk Agent (Operatore di Help Desk), vitolavecchia.altervista.org

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