Service Desk Agent: ruolo, task e principali skill
Service Desk Agent: chi è e di cosa si occupa
All’interno di un’organizzazione, il Service Desk Agent - conosciuto anche come Service Desk Support Analyst - funge da punto di contatto tra i collaboratori (o i clienti) e un determinato prodotto o servizio IT, gestendo eventuali interruzioni nel minor tempo possibile e assicurando la continuità delle quotidiane attività aziendali1.
Il Service Desk Agent si occupa quindi del Service Management, cioè l’insieme delle attività, delle policy e dei processi che le organizzazioni utilizzano per gestire, implementare e migliorare i propri processi IT.
Tra i principali obiettivi del Service Desk Agent possiamo trovare i seguenti:
- Reagire tempestivamente alle richieste di assistenza;
- Diagnosticare il problema2 e individuare la soluzione nel più breve tempo possibile;
- Fornire supporto tecnico per l’installazione, la configurazione e l’aggiornamento dei tool;
- Individuare incidenti ricorrenti e ridurre l’impatto di quelli che non possono essere evitati.
Service Desk Agent: formazione e competenze
Per diventare Service Desk Agent è preferibile conseguire una laurea in:
- Informatica;
- Ingegneria Informatica;
- Ingegneria Elettronica e delle Telecomunicazioni.
Tra le principali skill che un Service Desk Agent dovrebbe possedere vi sono:
- Competenze tecniche per la risoluzione dei problemi informatici, dai più semplici ai più complessi;
- Capacità di reporting per tenere traccia dei problemi tecnici risolti e delle soluzioni messe in atto;
- Capacità di troubleshooting, cioè capacità di individuare la causa di un malfunzionamento di sistema tramite eliminazione progressiva delle possibili cause note;
- Capacità di comunicare con tutti gli stakeholder;
- Capacità di team working;
- Capacità di ascolto;
- Capacità organizzative.
Differenza tra Help Desk e Service Desk
L’attività dell’Help Desk rientra nel più grande insieme delle funzioni fornite dall’area di Service Desk. Il Service Desk Agent e l’Help Desk forniscono entrambi assistenza tecnica agli utenti e le loro funzioni risultano complementari.
Generalmente, l’Help Desk fornisce la prima linea di supporto - telefonico o via email - all’utente in difficoltà. Egli riceve le richieste di assistenza per problemi riguardanti hardware o software, le quali tipicamente vengono poi gestite tramite un apposito sistema di ticket management in grado di ordinarle per priorità.
Una volta ricevuti e ordinati i ticket, l’Help Desk si occupa di risolvere quelli più veloci e di smistare quelli più specifici al Service Desk Agent, in base alla loro urgenza. Una volta risolta la problematica, il ticket viene archiviato: questo passaggio risulta essere molto importante per la risoluzione di criticità simili in futuro.
Fonti
1.Service Desk Agent, sindacato-networkers.it
2.Che cosa fa un Service Desk che un Help Desk non fa?, ostfeld.com
