Service Desk Agent: ruolo, compiti e quali competenze

22.12.2020

Service Desk Agent: nelle aziende per la gestione di hardware e software, un buon banco di prova professionale e un punto di partenza per una carriera nel settore IT.

Service Desk Agent: ruolo, compiti e quali competenze

Il Service Desk Agent: cosa fa

Conosciuto anche come Service Desk Support Analyst, il Service Desk Agent rappresenta il primo punto di contatto tra utente e azienda, in particolare tra dipendenti (o clienti) e un determinato prodotto o servizio.

Egli si occupa di garantire la fruizione dello specifico servizio IT da parte degli user, di gestire le interruzioni, al fine di risolverne le cause nel minor tempo possibile, e di assicurare la continuità delle attività quotidiane

Il Service Desk Agent ha dunque come principale obiettivo quello di supportare i clienti e i collaboratori nell’utilizzo di strumenti tecnologici e digitali, di fornire un’assistenza adeguata all’interno dell’organizzazione in cui opera e di individuare, gestire e risolvere problematiche che intaccano il normale svolgimento dei processi in azienda. 

Parte integrante della strategia di business di molte aziende, il Service Desk risulta oggi un’attività fondamentale, specie per le organizzazioni di grandi dimensioni: semplificare i processi, dalla gestione degli account aziendali alla configurazione di un nuovo hardware, significa miglioramento delle procedure, quindi aumento della produttività giornaliera e ottimizzazione delle performance.

Centralizzare l’attività di Service Desk si traduce in un risparmio sia a livello economico che in termini di tempo. Poter disporre in azienda di un esperto di assistenza tecnica permette, per esempio, di individuare e risolvere problematiche che altrimenti potrebbero riverberarsi lungo tutta la filiera, o di usufruire di strumenti sempre nuovi e aggiornati. 

 

Help Desk e Service Desk: che differenza c’è

Quella dell’Help Desk è un’attività che rientra nel più grande insieme delle funzioni fornite dall’area di Service Desk. Il Service Desk Agent e il tecnico di Help Desk forniscono entrambi assistenza tecnica agli utenti e le loro funzioni risultano complementari. 

Tipicamente, il tecnico di Help Desk fornisce la prima linea di supporto, telefonico o via email, all’utente in difficoltà. Egli riceve le richieste di assistenza per problemi riguardanti hardware o software, le quali vengono poi gestite tramite un software apposito (di ticket management) che le ordina per priorità.

Una volta ricevuti e ordinati i ticket, il tecnico si occupa di aprire e risolvere quelli più veloci e di smistare quelli più complessi al Service Desk Agent, in base alla loro urgenza. Nelle organizzazioni più complesse vi sono vari livelli di Service Desk: a ogni livello corrispondono determinate competenze (escalation). 

Una volta risolta la problematica, il ticket viene chiuso e archiviato: fase molto importante per la risoluzione di criticità simili in futuro.

 

Principali compiti di un Service Desk Agent

La figura del Service Desk Agent, rivestendo il ruolo di guida - da remoto o in loco - per clienti e collaboratori, fornisce diagnosi per il miglioramento dell'erogazione di uno o più specifici servizi IT. In particolare, tra i suoi principali compiti ritroviamo:

  • Reagire tempestivamente alle richieste di assistenza.
  • Identificare e diagnosticare il problema: nel caso di non concordanza con le proprie capacità, trasferisce il ticket a chi di competenza.
  • Individuare le soluzioni nel più breve tempo possibile. 
  • Fornire supporto tecnico per le attività di installazione e configurazione di hardware e software.
  • Procedere con l’attività di aggiornamento degli strumenti quando necessario. 
  • Supportare gli user definendo regole e best practices.
  • Monitorare le prestazioni operative.
  • Definire il disaster recovery plan.
  • Gestire i problemi individuando incidenti ricorrenti e riducendo l’impatto di quelli che non possono essere evitati.

 

Service Desk Agent: competenze e formazione

Per diventare Service Desk Agent è necessario avere buone conoscenze informatiche: una laurea in Informatica, in Ingegneria Informatica o in Ingegneria Elettronica e delle Telecomunicazioni sono tra i titoli più richiesti. In ogni caso, molto spesso un mix di esperienza e diploma tecnico è sufficiente per intraprendere la propria carriera nel mondo del Service Desk. Esistono poi percorsi formativi specifici utili all'aggiornamento delle proprie conoscenze. 

Tra le principali competenze che un Service Desk Agent deve possedere vi sono:

  • Competenze tecniche per la risoluzione di problemi, dai più semplici ai più complessi.
  • Capacità di comunicare informazioni tecniche
  • Capacità di reporting.
  • Capacità di lavoro in team.
  • Doti comunicative e ottime capacità di ascolto.
  • Resistenza allo stress.
  • Capacità organizzative e di problem solving.
  • Capacità di troubleshooting.

Il Service Desk rappresenta un buon punto di partenza per una carriera nel settore IT. Molti professionisti scelgono di continuare la propria carriera in questo ambito, puntando a scalare i vari livelli di competenza, altri ancora lo percepiscono come un ottimo banco di prova professionale.

Benvenuto.