Online Community Manager: responsabilità e principali skill

24.02.2022
Online Community Manager: responsabilità e principali skill

Online Community Manager: chi è e cosa fa  

La figura dell’Online Community Manager (o più semplicemente Community Manager) si è diffusa maggiormente, nel mercato del lavoro IT, in concomitanza con l’utilizzo dei Social Media e delle varie piattaforme di comunicazione nel mondo del business. 

Pagine Q&A, forum, blog e Social Network sono solo alcuni degli strumenti maggiormente utilizzati dalle aziende per diffondere informazioni sui propri brand e sui propri prodotti o servizi (la cosiddetta brand awareness). Inoltre, questi canali possono essere utilizzati per fidelizzare il cliente, cioè per instaurare un rapporto continuativo nel tempo tra organizzazione e consumatore, tra prodotto e persona. 

L’Online Community Manager si occupa, principalmente, di:

  • Definire i canali di comunicazione attraverso i quali l’azienda vuole presentarsi;
  • Creare un’audience - community target - che sia adatta a ricevere il messaggio da parte dell’organizzazione;
  • Gestire la comunicazione - questa attività varia in base alla struttura dell’azienda di riferimento. 

L’Online Community Manager, generalmente, sviluppa contenuti attraverso i quali l’azienda di riferimento può mostrarsi al pubblico e instaura un rapporto diretto con i membri della community. Rientra, infatti, tra i suoi compiti quello di moderare e rispondere ai commenti dei vari utenti sui canali scelti. Per riuscire in ciò, il Community Manager sviluppa piani che siano efficaci nel stimolare l’interazione, che spingano cioè i vari utenti ad avere e mostrare una reazione (feedback)1

Online Community Manager: principali responsabilità

Le principali responsabilità di un Online Community Manager possono essere riassunte in 5 punti

  • Analysis. Prima di procedere alla creazione di siti, canali di comunicazione e contenuti, il Community Manager deve effettuare uno studio delle caratteristiche del brand che l’azienda di riferimento vuole mostrare al pubblico. Dopo un’attenta valutazione delle proprietà del marchio, il Community Manager analizza le caratteristiche del target, sceglie le piattaforme più adeguate e sviluppa una content strategy efficace. Step fondamentale di questa fase è la valutazione delle strategie di comunicazione delle aziende che offrono un prodotto o servizio simile (i competitor)2;
  • Schedule. Una content strategy efficace è basata su un calendario editoriale ben definito. Il Community Manager si occupa di sviluppare un piano di pubblicazione di contenuti in base alle abitudini e alle preferenze degli utenti della community, secondo le date e gli orari più efficaci. Il tutto è pensato per stimolare una o più reazioni: dal semplice like al commento, fino alla scelta di acquistare il prodotto presentato;
  • Post. Il Community Manager programma e pubblica i contenuti, può collaborare con i vari membri del team di comunicazione o operare da solo. Sceglie cosa e quando monetizzare i post, in base alle analisi precedentemente condotte sulle caratteristiche e sulle preferenze degli utenti e modifica il tone of voice a seconda del canale di comunicazione scelto;
  • Answer. Non bisogna dimenticare che il Community Manager è la voce dell’azienda. Allo stesso modo in cui sviluppa contenuti, egli deve parlare agli utenti al di fuori del mero post. Tra le sue responsabilità, dunque: moderare le reazioni, gestire situazioni di crisi, mantenere alta la web reputation e agire da customer service laddove necessario;
  • Expand. L’Online Community Manager analizza le reazioni degli utenti, è aggiornato sulle ultime tendenze, presta attenzione alla concorrenza e a individuare le opportunità di collaborazione con partner che operano nello stesso settore. In questo modo è possibile espandere la community e raggiungere una platea di utenti sempre più ampia a cui trasmettere il messaggio sull’azienda e i suoi prodotti. 

Online Community Manager: hard skill e soft skill

L’Online Community Manager ha solitamente una laurea in Marketing e Comunicazione oppure in discipline umanistiche (Lettere e Filosofia o Psicologia, per esempio).

Per ciò che concerne le sue hard skill, un Online Community Manager dovrebbe:

  • Conoscere il funzionamento di canali e piattaforme di comunicazione maggiormente utilizzati;
  • Avere competenze SEO (Search Engine Optimization) e SEM (Search Engine Marketing);
  • Saper interpretare gli analytics (engagement, reaction, impression, traffic, per esempio);
  • Saper utilizzare tool specifici per la comunicazione online;
  • Avere ottime doti di scrittura.

Tra le soft skill, invece, si possono ritrovare3:

  • Creatività e capacità di creare contenuti coinvolgenti e in grado di stimolare una reazione;
  • Abilità nel comunicare messaggi specifici;
  • Abilità nel customer service;
  • Capacità di moderare le conversazioni online mantenendo sempre un tono pacato e amichevole;
  • Capacità di ascolto ed empatia, al fine di identificare il giusto sentiment della community;
  • Capacità di mantenere la calma anche in situazioni critiche;
  • Ottime capacità di problem solving
 

Fonti

1.Community Manager: chi è, cosa fa e come diventarlo, digital4.biz
2.Community Manager for dummies, chi è e cosa fa in 10 punti, facilewebmarketing.com
3.Community Manager Cosa Fa: Scoprilo Con Questo Articolo!, classup.it

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