Online Community Manager: competenze e responsabilità

24.11.2020
Online Community Manager: competenze e responsabilità

Online Community Manager: chi è e cosa fa  

La diffusione nel mercato del lavoro della figura dell’Online Community manager (o più semplicemente Community Manager) ha visto un aumento in concomitanza all’incremento della diffusione dei social media e delle varie piattaforme di comunicazione nel mondo del business. 

Siti di Q&A, forum, blog e social network sono solo alcuni degli strumenti utilizzati dalle aziende per diffondere informazioni sui loro brand e sui loro prodotti e servizi (la cosiddetta brand awareness). Inoltre, questi canali vengono utilizzati per fidelizzare il cliente, ovvero per instaurare un rapporto continuativo nel tempo tra organizzazione e consumatore, tra prodotto e persona. 

L’Online Community Manager si occupa di organizzare i canali di comunicazione attraverso i quali l’azienda vuole presentarsi, di creare un’audience (community) che sia adatta a ricevere il messaggio da parte dell’organizzazione (target) e, in generale, di gestire la comunicazione (ciò varia molto in base alle dimensioni dell’azienda di riferimento)1

Il Community Manager sviluppa contenuti attraverso i quali le varie aziende possono mostrarsi al pubblico e instaura un rapporto diretto con i membri della community, in quanto è suo compito moderare e rispondere ai commenti dei vari utenti sui canali scelti. Per riuscire in ciò, il Community Manager deve sviluppare piani che stimolino l’interazione, ovvero che spingano i vari utenti ad avere e mostrare una reazione (feedback). 

 

Principali responsabilità

Le principali responsabilità di un Community Manager possono essere riassunte in 5 punti

  1. Analysis
  2. Schedule
  3. Post
  4. Answer 
  5. Expand

Vediamoli nel dettaglio.

1. Analysis

Prima di procedere alla creazione di siti, canali di comunicazione e contenuti, il Community Manager deve effettuare uno studio delle caratteristiche del brand che l’azienda di riferimento vuole mostrare al pubblico. Dopo un’attenta valutazione delle proprietà del marchio, il Community Manager analizza le caratteristiche del target, sceglie le piattaforme più adeguate e sviluppa una content strategy efficace.
Ovviamente, step fondamentale di questa fase è la valutazione delle strategie di comunicazione delle aziende che offrono un prodotto o servizio simile alla sua azienda (i competitor)2.

2. Schedule

Una content strategy efficace è basa su un calendario editoriale ben definito3. Il Community Manager sviluppa un piano di pubblicazione di contenuti in base alle abitudini e alle preferenze degli utenti della community, secondo le date e gli orari più efficaci.
Il tutto è pensato per stimolare una o più reazioni: dal semplice like al commento, fino alla scelta di acquistare il prodotto presentato. 

3. Post

Il Community Manager programma e pubblica i contenuti, può collaborare con i vari membri del team di comunicazione od operare da solo. Sceglie cosa e quando monetizzare i post, in base alle analisi precedentemente condotte sulle caratteristiche e sulle preferenze degli utenti e modifica il tone of voice a seconda del canale di comunicazione scelto.

4. Answer

Non bisogna dimenticare che il Community Manager è la voce dell’azienda. Allo stesso modo in cui sviluppa contenuti, egli deve parlare agli utenti al di fuori del mero post. Moderare le reazioni, gestire situazioni di crisi, mantenere alta la web reputation e agire da customer service laddove necessario riassume le responsabilità chiave dell’Online Community Manager.

5. Expand

L’Online Community Manager analizza le reazioni degli utenti, è costantemente aggiornato sulle ultime tendenze, presta attenzione alla concorrenza e individuare le opportunità di collaborazione con partner che operano nello stesso settore: il tutto mira a espandere la community e quindi a raggiungere una platea di utenti sempre più ampia a cui trasmettere il messaggio sull’azienda e i suoi prodotti. 

 

Competenze tecniche e soft skills

Per ciò che concerne le sue competenze tecniche, un Community Manager deve conoscere il funzionamento dei più diffusi canali e piattaforme di comunicazione, avere competenze SEO (Search Engine Optimization), saper interpretare gli analytics (engagement, reaction, impression, traffic) e saper utilizzare tool specifici per la comunicazione online.

Tra le competenze trasversali ritroviamo creatività e capacità di creare contenuti coinvolgenti e in grado di stimolare una reazione.
Il Community Manager ha solitamente effettuato studi umanistici o in comunicazione, possiede perciò ottime doti di scrittura ed è abile nel comunicare messaggi specifici.
Immerso nei feedback degli utenti, egli deve possedere abilità nel customer service, essere in grado di moderare una conversazione online mantenendo sempre un tono pacato e amichevole, saper dunque ascoltare e mantenere la calma anche in situazioni critiche e avere ottime capacità di problem solving. 

 

Fonti
1. Community manager, wikipedia.org
2. Community Manager for dummies, chi è e cosa fa in 10 punti, facilewebmarketing.com
3. Community Manager: chi è, cosa fa, quanto guadagna?, digital-coach.it

Benvenuto.